Políticas de Devolución y Reembolso

Como consumidor, tienes derecho a desistir del contrato de compra sin necesidad de justificar tu decisión en un plazo de 14 días naturales desde la recepción del producto.

• El plazo comienza a contar el día en que tú (o un tercero indicado por ti, distinto del transportista) recibas físicamente el producto.

• Para ejercer este derecho, deberás notificarnos tu decisión de desistir a través de un medio inequívoco (recomendamos enviar un correo a ashvelashop@gmail.com indicando tu nombre, número de pedido y producto que deseas devolver).

Requisito de aportar fotos y vídeos del estado original

Para poder analizar correctamente si los daños que pudiera presentar el producto en el momento de la recepción en nuestras instalaciones han sido causados por el cliente o por la agencia de envío postal (Correos), es obligatorio que adjuntes en tu correo de desistimiento fotos y/o vídeos donde se aprecie claramente que el producto se encontraba en su estado original, sin daños, en el momento justo de empaquetarlo para la devolución. Estas imágenes y grabaciones formarán parte de la evidencia durante el análisis del estado del producto.

Plazo de análisis y emisión del reembolso

Una vez que recibamos el producto en nuestras instalaciones, dispondremos de un plazo máximo de 7 días naturales para:

• Analizar el estado del producto (buscando daños causados por el cliente, por la agencia de envío o defectos de fábrica).

• Emitir el reembolso correspondiente según el resultado del análisis (ver apartado 2.5).

Este plazo de 7 días para analizar y emitir el reembolso es acumulativo al plazo de recepción del producto; es decir, el contador empieza al día siguiente hábil de la recepción física del producto en nuestras instalaciones.

Productos hechos a medida o personalizados (exención del derecho de desistimiento)
Según el artículo 103 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, no tendrás derecho de desistimiento en aquellos productos que hayan sido personalizados o hechos a medida según tus especificaciones (por ejemplo: un muñeco con un traje de un color no estándar, un traje con medidas especiales para un muñeco concreto, o cualquier producto que no forme parte de nuestro catálogo estándar). En estos casos, no se aceptarán devoluciones por simple arrepentimiento.

Si deseas devolver un producto (por arrepentimiento dentro de los 14 días o por defecto de fábrica), deberás seguir obligatoriamente los siguientes pasos:

1. Realizar la acción de devolución del pedido en la sección de Pedidos de nuestra página (Mi cuenta / Pedidos).

2. Llevar el producto a un centro de envío de Correos (oficina postal o punto autorizado).

3. Pagar la tasa de envío del producto hacia nuestras instalaciones. Tú adelantas el coste del envío de vuelta.

4. Envía un correo electrónico a ashvelashop@gmail.com con la siguiente información:

   • Asunto: Ticket de retorno

   • Número de pedido (Puede encontrar el número del pedido en la columna "Pedido", que tiene el siguiente formato "#0000", dentro de Mi cuenta / Pedidos)

   • Nombre completo.

   • Adjuntar Ticket o justificante de pago del envío que has realizado para devolvernos el producto.
   • Indicación de si deseas acogerte al desistimiento (arrepentimiento) o si reclamas un defecto de fábrica.
   • En caso de que el producto presente daños que pudieran haber sido causados por ti, deberás abonar además una tasa de retorno (cuyo importe te comunicaremos por correo). Esta tasa cubre el nuevo envío del producto de vuelta a tu domicilio si el daño no es imputable a Ashvela o a Correos.

5. Una vez recibamos el producto en nuestras instalaciones, procederemos a analizar el estado del producto y la causa de los daños (si los hubiera).

6. Tras el análisis, pueden ocurrir dos cosas:

   6.1. El daño fue provocado por Ashvela o por Correos durante el envío inicial (o el producto viene defectuoso de fábrica):
   Te reembolsaremos la totalidad de:

   • El pago inicial del pedido (precio del producto más gastos de envío originales).

   • La tasa de envío que pagaste para devolvernos el producto (el ticket que nos enviaste).

   • Los gastos extras de embalaje que hayas tenido que asumir para una devolución segura (siempre que justifiques el gasto con ticket).

6.2. El daño fue provocado por el cliente (mal uso, rotura intencionada, negligencia al empaquetar, etc.):
No se realizará ningún reembolso. Nosotros te devolveremos el producto a la dirección que nos indiques, asumiendo únicamente el envío de vuelta con cargo a la tasa de retorno que abonaste previamente (paso 3). En este caso, no se te reembolsará ni el pedido original ni el coste del envío de devolución.

Importante: Si el producto se daña durante el viaje de vuelta por un mal embalaje tuyo, se considerará daño provocado por el cliente (apartado 6.2).

Para que podamos aceptar la devolución (ya sea por desistimiento o por garantía), el producto debe estar en perfectas condiciones de reventa salvo que el defecto sea de fábrica. No se aceptarán devoluciones si el producto presenta alguna de las siguientes características:

• No viene en su embalaje original (caja, blister, funda, etc.) o dicho embalaje está deteriorado más allá de lo necesario para abrirlo con cuidado.

• Tiene marcas, rayones, dibujos o escrituras que no formaban parte del producto original.

• Tiene pelos de animales adheridos.

• Presenta manchas (comida, grasa, barro, etc.) provocadas por el cliente.

• Tiene olores intensos (perfume, tabaco, humedad, productos de limpieza, etc.).

• Le faltan accesorios, piezas o componentes originales (ej: un sombrero del muñeco, una capa, botones, etc.).
  Excepción: No es necesario devolver la Tarjeta de Presentación (si existiera) que Ashvela regala con el producto. Puedes conservarla sin que ello afecte a la aceptación de la devolución.

• El producto ha sido usado (por ejemplo, vestir al muñeco con el traje y jugar con él) en lugar de ser meramente probado o inspeccionado como harías en una tienda física.

Además, para garantizar la seguridad del producto durante el transporte de vuelta, es OBLIGATORIO que el cliente:

• Empaquete correctamente el producto, protegiéndolo con materiales adecuados (burbujas, papel de relleno, etc.) para evitar movimientos dentro del paquete.
• Incluya todos los artículos originales que contenía el producto (accesorios, manuales, certificados, etiquetas, etc.), a excepción de la Tarjeta de Presentación.
• Recomendamos conservar y tratar delicadamente el embalaje de envío original que utilizamos para enviarte el pedido, ya que es el más adecuado para una devolución segura. Si usas ese mismo embalaje, tapa o elimina las etiquetas de envío originales (las que tienen tu dirección y nuestro remite) para evitar confusiones en Correos. Puedes pegar encima la nueva etiqueta de devolución o cubrirlas con cinta opaca.

Si el producto no cumple estas condiciones, nos veremos obligados a rechazar la devolución y aplicaremos lo dispuesto en el apartado 6.2 (devolución del producto al cliente sin reembolso).

Si el producto presenta un defecto de fábrica (costura rota, mancha de origen desconocido pero presente al abrir el paquete, pieza mal pegada, etc.) y no ha sido causado por ti, se aplicará el procedimiento del apartado 6.1 (reembolso completo incluido el coste de devolución). No es necesario que ejerzas el derecho de desistimiento; basta con que nos avises dentro de la garantía legal.

• Plazo de garantía: 3 años para productos nuevos (según normativa europea y española). Pasados los primeros 6 meses desde la entrega, deberás demostrar que el defecto ya existía en el momento de la entrega.

• En caso de defecto de fábrica, Ashvela asume todos los costes de envío (tanto de vuelta como de nuevo envío si procediera), tal como se indica en el reembolso ampliado.

Tal como se indicó en el apartado 1, una vez recibido el producto en nuestras instalaciones, disponemos de un plazo máximo de 7 días naturales para analizar su estado y, si procede, emitir el reembolso.

• El reembolso se hará mediante el mismo método de pago que utilizaste en la compra (tarjeta, PayPal, transferencia, etc.).

• Si el reembolso corresponde al apartado 6.1 (defecto imputable a nosotros o a Correos), se incluirá el importe del envío de devolución que pagaste (ticket).

• Si el reembolso corresponde al apartado 6.2 (daño causado por el cliente), no habrá reembolso alguno.

No realizamos cambios directos. Si deseas otro producto o talla diferente, deberás seguir el proceso de devolución (con sus posibles costes según la causa) y realizar una nueva compra independiente en nuestra web.

Ashvela no gestiona cambios de producto. Si recibiste un producto que no te gusta, no es la talla que esperabas (en trajes para muñecos estándar) o simplemente quieres otro modelo, deberás:

1. Seguir el procedimiento de devolución por desistimiento (apartado 2) asumiendo los costes de envío de vuelta y el no reembolso del envío inicial (ya que no es un defecto nuestro).

2. Una vez procesada la devolución y recibido el reembolso (si aplica según el estado del producto), realizar una nueva compra desde la web.

No se aceptan productos usados para cambio, solo en perfecto estado y con embalaje original.

Para cualquier consulta sobre devoluciones, reembolsos o el estado de tu análisis, escríbenos a:
ashvelashop@gmail.com
(Incluye siempre tu número de pedido y, si es posible, fotos del producto y del embalaje en caso de reclamación por defecto o daños en el transporte) o puedes dirigirte a la sección de Contactos en nuestra web ashvela.es.